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1、售后服務(wù)宗旨
華星創(chuàng)業(yè)以“敬業(yè)、協(xié)作、創(chuàng)新”的價值觀衡量、規(guī)范員工的行為，致力于服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)承諾的兌現(xiàn)，力求提供超越客戶期望的售后服務(wù)。

2、售后服務(wù)體系
華星創(chuàng)業(yè)擁有完善的售后服務(wù)體系，公司設(shè)有技術(shù)支持中心，為公司的服務(wù)和相關(guān)產(chǎn)品提供強有力的技術(shù)支持。技術(shù)支持中心擁有一批優(yōu)秀的專業(yè)技術(shù)人員，提供5×10小時服務(wù)模式的售后服務(wù)支持，不僅能夠及時對整個服務(wù)項目的實施過程提供快速便捷的支持，而且可以長期免費為客戶提供技術(shù)咨詢等服務(wù)。本著用戶至上，信守承諾的原則，華星創(chuàng)業(yè)承諾：在24小時之內(nèi)對用戶的問題給予答復(fù)。為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的售后服務(wù)是華星創(chuàng)業(yè)的追求。

3、售后服務(wù)內(nèi)容
3.1 售后服務(wù)受理
客戶可以通過以下方式（表1）聯(lián)系到華星創(chuàng)業(yè)技術(shù)支持中心的工程師并提交問題。包括：熱線電話，傳真，電子郵件和網(wǎng)站在線提交等方式。華星創(chuàng)業(yè)的技術(shù)支持工程師在接到問題后，馬上將問題登入到《客戶問題跟蹤處理表》中，并對問題進行初步的處理。如果是技術(shù)問題，技術(shù)支持中心將進一步的進行支持，如果是產(chǎn)品問題則將問題提交至開發(fā)部處理，如果是項目執(zhí)行中的問題則將問題提交到項目執(zhí)行部處理。
售后服務(wù)聯(lián)系方式表1

3.2 電話支持
電話支持是指客戶在使用華星創(chuàng)業(yè)公司產(chǎn)品（包括服務(wù)產(chǎn)品）時遇到疑難問題或者設(shè)備出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過電話、傳真、電子郵件或網(wǎng)上在線申報向華星創(chuàng)業(yè)公司尋求技術(shù)支持和幫助，華星創(chuàng)業(yè)在確認客戶的服務(wù)請求后，將安排技術(shù)人員在規(guī)定的時間內(nèi)（即響應(yīng)時間）通過電話幫助客戶進行問題發(fā)現(xiàn)，并提出解決方案，最終指導(dǎo)客戶解決問題。
3.3 現(xiàn)場支持
現(xiàn)場支持是指客戶在使用華星創(chuàng)業(yè)公司產(chǎn)品（包括服務(wù)產(chǎn)品）時遇到疑難問題或者設(shè)備出現(xiàn)不正常狀態(tài)時，如果不能通過電話支持進行解決，在經(jīng)過雙方商議確定需要進行現(xiàn)場解決的情況下，華星創(chuàng)業(yè)將派工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，并最終解決問題。
• 現(xiàn)場問題處理完畢后，華星創(chuàng)業(yè)工程師應(yīng)向用戶提交一份詳細的問題解決的書面分析報告。
• 針對重大問題，根據(jù)故障現(xiàn)場距離杭州華星創(chuàng)業(yè)本部的遠近不同，承諾不同的到達現(xiàn)場的路途時間。對不同距離，路途時間見（表2）。
現(xiàn)場重大問題處理路途時間表2

3.4 現(xiàn)場客戶回訪服務(wù)
為了加強華星創(chuàng)業(yè)與客戶的交流溝通，進一步提高華星創(chuàng)業(yè)提供的服務(wù)和相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量，華星創(chuàng)業(yè)將安排人員進行定期不定期的客戶拜訪和交流，主動收集、整理客戶所關(guān)心的問題，并提交相關(guān)部門解決。
3.5 技術(shù)資料共享
技術(shù)資料共享是指用戶可以通過華星創(chuàng)業(yè)網(wǎng)上站點或者通過華星創(chuàng)業(yè)公司發(fā)放的紙面文檔、電子郵件、磁盤、光盤等形式及時掌握最新的網(wǎng)絡(luò)維護經(jīng)驗和技巧，了解自己所維護設(shè)備的一些預(yù)防性措施、獲得最新的產(chǎn)品知識等。

4、售后服務(wù)保證措施
華星創(chuàng)業(yè)內(nèi)設(shè)質(zhì)量管理部，有非常完善的質(zhì)量管理體系，能保證公司所有業(yè)務(wù)按照流程保質(zhì)保量的開展實施。公司擁有現(xiàn)場勘察、系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計、安裝督導(dǎo)、安裝調(diào)試、集成割接、工程系統(tǒng)優(yōu)化、項目日?？刂啤㈨椖窟z留問題處理、項目竣工、項目總結(jié)、網(wǎng)絡(luò)評估/維護/優(yōu)化、培訓(xùn)開發(fā)、客戶滿意度管理、客戶關(guān)心、售后客戶服務(wù)等規(guī)范科學的標準操作流程（SOP）和質(zhì)量控制流程（QCP），并定期開展以服務(wù)顧客滿意為中心的質(zhì)量教育活動。因此售后服務(wù)的質(zhì)量也將得到充分的保證。